《养正投资养老项目客户入住管理》

客户入住执行总流程

一、入住步骤：

⑴客户来访迎接；

⑵项目参观与推介，包括项目背景和环境、项目适老化设备设施、服务特色、收费标准、现有房源（床位）等内容；

⑶带领客户体验部分服务项目；

⑷确认、记录客户意向；

⑸引导客户填写《来访客户登记表》；

⑹把来访客户信息录入《来访客户统计表》；

⑺带领意向客户进入健康评估环节；

二、健康评估环节

⑴查阅《体检报告》：客户体检报告是确定客户护理等级、是否适合入住的重要依据之一。为保证体检有效性，原则要求客户提供近一个月内、本地二级甲等以上医院出具的体检报告；

⑵客户健康评估：结合客户《体检报告》进一步诊查入住客户近期健康状况、精神状况、起居等生活基本状况、心理状况，确认客户《健康状况陈述书》；

⑶客户生活形态评估：了解客户日常生活习惯、兴趣爱好、饮食起居、禁忌、注意事项等；

⑷客户家庭情况评估：建议入住客户由家属陪同，全面了解客户家庭情况和生活情况；单独来访客户需向其原工作单位、居住社区、家属等核实身份；

⑸客户确认评估结果：评估合格，客户、监护人在《体检报告》与《健康状况陈述书》上签字；

⑹确定客户护理等级：根据客户评估情况及客户入住意愿，划定客户护理等级，确定收费标准，形成院长签字的《客户服务收费单》，转养老合同管理专员办理签约；

三、签约环节

 签约环节中需帮助客户全面了解双方权利、义务，明确服务项目与费用情况，核实客户材料，与客户正式缔结法律关系。

主要步骤：

⑴核对客户、监护人身份证、户口本原件、复印件；

⑵核对签字后的《体检报告》与《健康状况陈述书》；

⑶客户填写《入住登记表》，张贴免冠2寸彩色照片；⑷依照《客户服务收费单》的收费标准和优惠政策，根据客户入住期限，填写三份《养老服务合同》；

⑸项目方、客户、监护人三方签订《养老服务合同》；

⑹三份合同三方签字捺印，三方各执一份；

⑺带领客户进入缴费环节；

四、缴费环节

⑴财务人员核对客户《养老服务合同》，确定费用类别和应缴款项；

⑵财务人员依照公司收付款制度收取客户押金、养老服务费、标准餐饮费、特殊护理费、增值服务费等费用，开具相应收据或发票；

⑶费用收讫，养老合同管理专员向客户开具盖章的《入住通知单》，通知护理部跟进；

⑷养老合同管理专员对客户《养老服务合同》进行建档、存档；

五、办理入住环节

入住环节中客户领取房卡，办理相关入住手续，按照《客户入住须知》实现客户正式入住。

主要步骤：

1.   前台根据客户《入住通知单》，制作、发放房卡，完成房务运营系统录入，完善《来访客户信息统计表》；

2.   护理人员带领客户入住房间（床位），与客户共同清点房间公共配套设施，填写签字《物品交接单》；

3.   护理员与客户共同清点客户自带药品等，填写签字《自备药品登记表》，核对自备药品医生所开具药方；

4.   护理员向客户详细讲解《客户入住须知》，带领客户熟悉房间、床位等配套设备设施操作；

5.   建立《客户健康档案》，客户正式入住享受养老服务；